La présente procédure décrit les éléments du processus interne de traitement des réclamations de Bonne Table (la « Société »).
La procédure de traitement des réclamations (la « Procédure ») fixe des normes minimales pour les éléments essentiels de ce processus.

DÉFINITIONS CLÉS 

Réclamations : Selon la Procédure, une réclamation est définie comme toute expression d'insatisfaction adressée à la Société, qu'elle soit justifiée ou non, de la part ou au nom d'un plaignant éligible, concernant la fourniture ou l'absence de fourniture des services de la Société, lorsque le client estime qu'il a subi soit :
(a) une perte financière ;
(b) un désagrément qui ne peut être résolu par des excuses/explications.

Toute correspondance répondant aux critères ci-dessus est considérée comme une réclamation et doit être résolue conformément aux lignes directrices de la présente Procédure.

Sont par exemple constitutifs d’une réclamation les mécontentements portant sur :
- les communications publicitaires ;
- une technique de vente ;
- la qualité du consentement donné ou son absence ;
- la qualité d’une réponse apportée ;
- la qualité des produits et services ;
- l’absence ou le délai d’exécution d’un service ;
- le refus de vente d’un produit ou service ;
- la tarification d’un produit ou service.

MODALITÉS DE SOUMISSION DE LA RÉCLAMATION
Une réclamation peut être déposée, sans frais, par email à l’adresse suivante : ue.elbatennob%40tcatnoc

La Société accepte toutes les réclamations, quelle que soit la période de survenance de la situation couverte.

ACCUSÉ DE RÉCEPTION
Une fois qu'une réclamation a été déposée, la Société s’engage à fournir un accusé de réception par mail confirmant que la réclamation a été reçue et qu'elle est en cours de traitement.

Cet accusé de réception est envoyé automatiquement une fois que la réclamation a été déposée par courrier électronique.
Les réclamations enregistrées par d'autres moyens que l'adresse électronique doivent faire l’objet d’un accusé de réception.
La Société veillera à ce que le plaignant soit tenu informé de l'évolution des mesures prises pour trouver une solution.

TRAITEMENT DE LA RÉCLAMATION
La Société s’engage à résoudre les réclamations le plus rapidement possible afin de minimiser le nombre de réclamations non résolues.

Investigation et examen de la réclamation
La personne en charge de la relation clients est chargée du traitement des réclamations.
L’analyste concerné de cette équipe obtient toutes les informations pertinentes susceptibles de contribuer à la résolution de la réclamation.

Lettre de réponse
Toute communication envoyée par la Société à un plaignant doit être envoyée à l'adresse électronique enregistrée.
Dans le cadre du traitement d'une plainte, la Société communique avec le client ou client potentiel de façon claire, en langage simple et facile à comprendre, et répond à la plainte dans les plus brefs délais.

Une réponse doit être fournie lorsque la réclamation ne peut être résolue et/ou qu'aucune réponse finale ne peut être fournie dans les 20 jours ouvrables suivant la date de réception de la réclamation en raison de circonstances extraordinaires.

Il s'agit de situations complexes qui ne dépendent pas de la Société. Le délai de réponse finale peut être porté à deux mois, à compter du jour où la réclamation a été déposée.

La réponse inclut les éléments suivants :
- nom du plaignant ;
- la date d'enregistrement de la réclamation ;
- le contenu de la réclamation ;
- la réponse à la plainte posée par le plaignant ou les motifs conduisant à l’absence de réponse.

La Société utilisera un langage simple.

ENREGISTREMENT DES RÉCLAMATIONS
La Société tient un registre précis de toutes les réclamations dans une base de données centrale (ci-après le « Registre des Réclamations ») et conserve ces informations pendant un ans à compter de la date de réception de la réclamation.

Les réclamations sont datées du jour à laquelle elles ont été enregistrées et, si elles sont reçues en dehors des heures de travail de la Société, au plus tard le jour ouvrable suivant.

Sont notamment consignées les informations suivantes :
- le nom et le prénom du plaignant ;
- l'adresse email du plaignant spécifiée dans la réclamation ;
- la date de la réclamation et la méthode de dépôt ;
- l’objet de la réclamation (ce dont le plaignant se plaint) ;
- les services ou produits faisant l'objet de la réclamation ;
- la date et la forme de la réponse apportées.